PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BERDASARKAN DIMENSI TERRA (TANGIBLES, EMPHATY, RELIABILLITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE) Di BSI KCP CIREBON PLERED 1

Abstract

Bank BSI adalah bank islami yang transaksiknya secara islamiyah (tanpa usnsur riba), peneliti telah meneliti kualitas pelayanan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank BSI KCP Cirebon Plered 1. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner, dimana respondennya adalah nasabah Bank BSI KCP Cirebon Plered 1. Responden dipilih dengan teknik purposive sampling dan diperoleh sebanyak 95 nasabah. Variabel penelitian dikategorikan ke dalam dua jenis, yaitu variabel bebas dan terikat. Variabel bebas terdiri dari variabel tangible (X1), emphaty (X2), reliability (X3), responsiveness (X4) dan variabel assurance (X5), variabel kepuasan nasabah (Y). Hasil penelitian menunjukan bahwa secara parsial variabel kualitas pelayanan tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dan secara simultan variabel kualitas pelayanan berdasarkan dimensi TERRA (tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah 42,525 > 3,09 dan sign 0,000 < 0,005. Nilai R Square sebesar 0,899 menunjukkan bahwa persentase pengaruh kualitas pelayanan tangible, emphaty, reliability, responsiveness, dan assurance terhadap kepuasan nasabah sebesar 89,9% % dan sisanya sebesar 1,1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dianalisis dalam penelitian ini (Y).